Есть ли жизнь после продаж? 5 быстрых советов

Помните ли вы, когда кто-то рассказывал о хорошем онлайн-магазине, который нашли случайно и получили большое удовольствие от покупок в нем?

Нет? А знаете почему? Это была обычная рутинная покупка. Она ничем не запомнилась, не вызвала никаких эмоций. Более того, при покупке в онлайн-магазине пользователь не получает спектра привычных эмоций: он не чувствует запаха, не слышит характерные звуки, а главное – не может воочию увидеть товар и потрогать его. Да, это всем известные минусы онлайн-торговли по сравнению с продажами в реальном пространстве.

В то же время есть и очевидные плюсы от продажи ваших товаров онлайн. К примеру, легкая масштабируемость объема продаж и доступ к огромному количеству метрик для анализа действий каждого клиента или группы клиентов. Вы знаете, сколько стоит привлечение нового клиента и какие каналы для этого наиболее эффективны. Вы можете даже узнать, сколько в среднем каждый клиент потратит в магазине, т. е. определить ценность клиента на протяжении всего жизненного цикла.

Таким образом, существующие клиенты имеют огромную дополнительную ценность, помимо того, что они купили у вас товар. Важно коммуницировать с людьми и после продажи, чтобы они остались верны вашему бренду. Знайте: каждый раз, когда новый клиент делает покупку, он не покинет ваш сайт навсегда, и вам не придется вновь с нуля добиваться его интереса. И коммуникации после продажи осуществляются не только для сокращения издержек на привлечение новых клиентов.

Другим важным плюсом является положительный опыт покупателя. Представление о вашем магазине уже сформировано и оно положительное. Исследования подтвердили, что клиенты, получившие позитивный опыт при осуществлении предыдущей покупки, в повторной продаже тратили на 140% больше.

Но как быть с клиентами, получившими в процессе онлайн-покупки негативный опыт взаимодействия? Именно постпродажные коммуникации с покупателями помогут трансформировать негативные впечатления в позитивные. Вы сможете лучше понять желания клиента и оказывать лучшие услуги в будущем и для этого следуйте этим пяти советам.

Будьте быстрыми!

Исследование, опубликованное в Harvard Business Review, показывает, что наиболее эффективным способом завоевать лояльность клиента, является быстрое решение его проблем. Люди запоминают такое даже сильнее, чем отличный сервис при покупке!

Поэтому письма и сообщения, отправленные после покупки, являются предлогом для получения и последующего разрешения всех его проблем и сомнений.

Демонстрируйте хорошие манеры!

В идеальном мире это даже не стоит упоминать, но в реальности, к сожалению, все происходит иначе. В реальном мире и в интернете люди должны быть вежливы по отношению друг к другу.

Сказать «спасибо» после того, как кто-то совершил покупку в вашем магазине – одна из таких ситуаций. Клиент мог потратить деньги в любом другом магазине, но выбрал именно ваш. Почему бы не поблагодарить его за это? Даже автоматическое сообщение подтвердит, что выбрав ваш магазин, клиент принял правильное решение. К тому же это сообщение покажет ваше отношение к своему продукту и к человеку, который его покупает.

Будьте готовы помочь!

Другое правило, которое поможет вашим коммуникациям быть эффективными – это необходимость быть полезным. Особенно это важно для дорогих товаров. Если клиент решил купить что-то ценное – скорее всего, он хочет, чтобы эта вещь служила ему долгое время. Поэтому клиенты обязательно оценят советы и инструкции, которые помогут продлить срок эксплуатации их покупки.

Если у вас есть видеоинструкции, FAQ или рекомендации по такому товару – это лучшее время для их использования сразу после продажи! Добавьте ссылки на эту информацию. Создайте свой автоматический шаблон письма или сообщения, и дайте возможность своим продуктам работать в качестве рекламы вашего магазина.

Другим полезным способом использования подобных писем является напоминание о заканчивающихся запасах продукта. Вы можете напомнить, что именно сейчас лучшее время купить любимый товар, чтобы потом не ждать продолжительное время.

Получайте обратную связь!

Очень важно спрашивать мнение ваших клиентов.

Во-первых, покупатели доверяют мнениям онлайн почти так же, как своим друзьям. Это значит, что использование отзывов может оказать серьезную помощь в продаже ваших товаров.

Во-вторых, с помощью обратной связи вы можете проникнуть в головы своих клиентов. Вы узнаете об их проблемах, о свойствах продукта, которые им кажутся самыми важными, и откроете для себя то, каким языком они описывают ваш продукт.

Подлинные оценки – бесценны. Эти свойства можно применить и к негативным мнениям. Правильная работа с негативным отзывом может привести к положительному итогу: клиенты сами направят вас к самым важным аспектам продукта, которые самостоятельно можно легко упустить.

Делитесь радостью!

Делать покупки в вашем магазине – положительный опыт? Ваши продукты делают жизнь людей лучше? Если ответ – да, почему бы не дать им возможность поделиться своей радостью с другими?

Ваши клиенты, скорее всего, знают людей со схожими интересами, которым будет полезно посетить ваш сайт.  Правильные стимулы могут превратить ваших текущих клиентов в представителей бренда.

Партнерские программы и взаимодействие в социальных сетях – важная часть взаимодействия с клиентами после совершения покупок. Довольные клиенты будут делиться своими позитивными эмоциями и привлекать других покупателей. А бесплатная доставка или небольшая скидка на следующую покупку станет хорошей мотивацией для этого!